Les Essentielles by DRR

La relation client

Programme de formation

But de la formation

Savoir gérer les clients et les situations difficiles en étant assertif avec la mindfulness.

Objectifs pédagogiques

  1. Rappeler les fondamentaux de la relation client
  2. Savoir adopter les bons comportements et le bon langage dans la relation client

Durée

3 sessions de 5h + un suivi de 15 mn par groupes coaching de 3/4 personnes

Programme

  • Mise en main du concept de l'enchantement client
  • La relation client en 2023 : qu'est-ce qui a changé ? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements et enchanter le client dans sa propre fonction ?
  • L'entretien commercial, le plan :
    Présentation, découverte, traitement des objections, conclusion de l'entretien

Outils tirés du programme MBSR - Mindfulness Based Stress Reduction - approche modélisée par le Dr John Kabat Zinn.

  • Savoir diminuer son stress et augmenter sa concentration au travail par une approche simple, ludique et efficace
  • Apprendre à diriger son attention de façon délibérée au moment voulu avec la mindfulness
  • Connaitre les mécanismes de l'attitude bienveillante et ses bénéfices et s'entrainer à la pratiquer par des exercices, en particulier dans les situations conflictuelles avec les clients difficiles

  • Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client au téléphone et ses spécificités
  • Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive
  • Communication non verbale :
    La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction au téléphone
  • L'écoute attentive du client en pleine conscience, ou «customer mindful listening»
  • Les appels difficiles : techniques d'apaisement et de traitement des appels difficiles, savoir aller chercher le réconfort moral auprès de son n+1 pour mieux rebondir

Assertivité, ou comment s'affirmer tout en respectant l'autre

  • Autodiagnostic de son style de communication en situation difficile
  • Savoir gérer les conflits, les clients difficiles ou en colère, avec assertivité (DESC, RRO, disque rayé, pre close...)
  • Transformer tout contact en une opportunité de relation positive
  • S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels + feed back
  • Plan d'action individuel à présenter à son n+1

Références

CFAO
Mauritius

Phoenix Beverages
Mauritius

Eclosia Group
Mauritius

Espace Maison
Mauritius

La Sentinelle
Mauritius

Mauritius Telecom
Mauritius

Franfinance
France

LEAL Group
Mauritius

MCB
Mauritius

Decathlon
France

General Motors
France

Accenture
Mauritius

E. Leclerc
France

Ciel Group
Mauritius

Innodis
Mauritius

Nissan
France/Mauritius

Renault
France

Meaders Feeds
Mauritius

ABC Group
Mauritius

NATEC Medical
Mauritius

BRINKS
Mauritius

AMDRHE
Madagascar

Scott
Mauritius

Veranda Leisure and Hospitality
Mauritius

Fortis Darne
Mauritius

IBL
Mauritius

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