• Mise en main du concept de l'enchantement client
• La relation client en 2023 : qu'est-ce qui a changé ? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements et enchanter le client dans sa propre fonction ?
• L'entretien commercial, le plan :
  Présentation, découverte, traitement des objections, conclusion de l'entretien

Outils tirés du programme MBSR - Mindfulness Based Stress Reduction - approche modélisée par le Dr John Kabat Zinn.

• Savoir diminuer son stress et augmenter sa concentration au travail par une approche simple, ludique et efficace
• Apprendre à diriger son attention de façon délibérée au moment voulu avec la mindfulness
• Connaitre les mécanismes de l'attitude bienveillante et ses bénéfices et s'entrainer à la pratiquer par des exercices, en particulier dans les situations conflictuelles avec les clients difficiles

• Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client au téléphone et ses spécificités
• Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive
• Communication non verbale :
  La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction au téléphone
• L'écoute attentive du client en pleine conscience, ou «customer mindful listening»
• Les appels difficiles : techniques d'apaisement et de traitement des appels difficiles, savoir aller chercher le réconfort moral auprès de son n+1 pour mieux rebondir

Assertivité, ou comment s'affirmer tout en respectant l'autre

• Autodiagnostic de son style de communication en situation difficile
• Savoir gérer les conflits, les clients difficiles ou en colère, avec assertivité (DESC, RRO, disque rayé, pre close...)
• Transformer tout contact en une opportunité de relation positive
• S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels + feed back
• Plan d'action individuel à présenter à son n+1